Gestão da força de trabalho (WFM na sigla em inglês)
A gestão da força de trabalho (WFM na sigla em inglês) é um sistema que melhora a produtividade do agente. Usado em um ambiente de call center, a WFM prevê os níveis de pessoal com base em fatores como volume de chamadas recebidas e disponibilidade de funcionários. A WFM pode prever o número de agentes necessários para atender chamadas em horários específicos do dia, semana ou mês analisando registros do histórico de chamadas de um sistema de distribuição automática de chamadas. Os recursos do sistema de WFM incluem geração de relatórios, agendamento de agentes, planejamento de reuniões e férias.
O que as pequenas e médias empresas precisam saber sobre Gestão da força de trabalho (WFM na sigla em inglês)
A WFM beneficia os gestores de pequenos call centers que desejam reduzir os custos trabalhistas sem afetar a produtividade. Os gestores podem usar esse sistema para calcular os níveis precisos de pessoal e garantir que haja agentes suficientes para atender as chamadas em horários de pico, como à noite ou durante os feriados.
Termos relacionados
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- dispensa temporária/licença temporária
- Integração
- evasão de funcionários/saída de funcionários
- Direito ao trabalho
- Autoatendimento do funcionário (ESS na sigla em inglês)
- Verificação de antecedentes
- Teoria da equidade
- Gestão de desempenho
- Diversidade e inclusão (D&I)
- Gamificação
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- Gestão e planejamento de sucessão
- Análise da força de trabalho
- Plano de melhoria de desempenho (PIP na sigla em inglês)
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- Diretor de recursos humanos (CHRO na sigla em inglês)
- Matriz 9 Box
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- Análise de pessoas
