Diretrizes da Comunidade

Reserve um tempo para ler as nossas Diretrizes da Comunidade.

Estas Diretrizes da Comunidade regem o Programa de Avaliações do site Capterra e dos sites das empresas do grupo e descrevem as regras de utilização para usuários, avaliadores e fornecedores. Este documento apresenta três seções principais:

1. Compreensão das avaliações: Um guia para todos os usuários que abrange o Programa de Avaliações, o controle de qualidade (Quality Assurance, QA), a verificação das avaliações publicadas no nosso site e como interpretar as avaliações de software.
2. Elaboração das avaliações: Uma descrição das diretrizes que as avaliações devem cumprir para serem publicadas e as expectativas razoáveis ao redigir essas avaliações, o processo de sinalização de avaliações e outros detalhes sobre o Programa de Avaliações.
3. Questões que afetam os fornecedores: Um resumo das questões que afetam os fornecedores, inclusive das diretrizes às quais os fornecedores devem atender, as expectativas quanto ao fornecedor, as melhores práticas e um link para o Portal do Fornecedor com mais informações.

Também criamos perguntas frequentes detalhadas para Avaliadores, Fornecedores e sobre o nosso Processo de verificação que ajudarão responder a algumas das dúvidas mais comuns sobre o programa de avaliações.

Reservamo–nos o direito de atualizar ou modificar estas Diretrizes da Comunidade de tempos em tempos. Você é responsável por verificar alterações ou atualizações a estas Diretrizes da Comunidade periodicamente. O seu uso dos nossos Sites e/ou Serviços após a publicação da notificação será interpretado como aceitação das Diretrizes da Comunidade atualizadas.

Compreensão das avaliações

Resumo do Programa de Avaliações

As avaliações cumprem um papel fundamental na educação dos potenciais compradores de software, divulgando opiniões de colegas e outras pessoas com experiência no assunto. As avaliações não só ajudam os compradores a tomarem decisões mais informadas como dão aos fornecedores feedbacks e percepções valiosas sobre o seu software ou serviço. Levamos cada avaliação a sério e procuramos criar um site que seja útil e de alta qualidade, com conteúdo relevante elaborado por usuários verificados, e que seja livre de conflitos de interesses.

Na qualidade de operadores de website, exibimos conteúdo gerado pela nossa comunidade de usuários de softwares na forma de avaliações de software. As opiniões expressas nas avaliações são dos avaliadores e não do Capterra. Não endossamos nenhuma opinião expressa pelos avaliadores nem pela gestão de fornecedores em resposta às avaliações. Além disso, identificamos nestas Diretrizes da Comunidade as regras que regem o Programa de Avaliações relativas (i) aos usuários do site, (ii) aos usuários que escrevem avaliações, e (iii) aos fornecedores que são listados e/ou avaliados no site.

Controle de Qualidade (QA) e Processo de Verificação

Temos o compromisso de ser uma plataforma de avaliações de alta qualidade e, visando atingir esse objetivo, criamos um processo robusto de Controle de Qualidade (Quality Assurance, QA) das avaliações. Todas as avaliações são examinadas manualmente pela nossa equipe de especialistas, no esforço de assegurarmos que as avaliações publicadas provenham de fontes verificadas e ofereçam um conteúdo útil. Todas as avaliações são tratadas de maneira igual durante o processo de verificação independentemente da classificação ou do fornecedor.

Sendo uma plataforma de avaliações impulsionada pelos usuários, o Capterra fornece uma plataforma neutra para facilitar as discussões entre os fornecedores e os compradores de software. Assim sendo, é nosso objetivo nos proteger contra fraudes, tomando medidas para verificação da identidade de cada avaliador. Também procuramos confirmar se o avaliador não tem conflitos de interesse (por exemplo, ser funcionário ou concorrente da empresa do produto) e se o conteúdo do comentário atende a outras diretrizes para publicação (indicadas abaixo).

Estes são os três passos principais para a verificação das avaliações

• Verificação de identidade. Cada avaliador é pesquisado pela nossa equipe de especialistas para verificação de alguns identificadores-chave como nome, cargo ou endereço de e-mail que assegure que a avaliação foi de fato escrita por uma pessoa. Se o avaliador não puder ser identificado, a avaliação não será publicada.
• Verificação de conflitos de interesses. O nome e a empresa de cada avaliador são verificados em relação ao produto que está sendo objeto de avaliação. Se o avaliador estiver de algum modo relacionado com o fornecedor ou se for identificado como concorrente direto, a avaliação não será publicada.
• Verificação do conteúdo. Cada avaliação passa por uma análise para assegurar que é original, autêntica e que cumpre os nossos padrões de qualidade. Se o conteúdo não atender aos nossos padrões (que incluem, entre outros, aqueles indicados abaixo), a avaliação não será publicada.

O que mais a Equipe de QA examina?

• Linguagem inadequada, violenta, discurso de ódio. Se o conteúdo da avaliação contiver linguagem profana, obscena, constitua bullying ou seja discriminatório.
• Conteúdo de spam. Se a avaliação for SPAM, sem sentido ou de autopromoção.
• Avaliador inválido. Se o avaliador for identificado como fraudulento, tal como um fornecedor que escreve avaliações como se fosse um cliente ou um avaliador pago para escrever avaliações falsas.
• Avaliações duplicadas. Se o conteúdo da avaliação já foi publicado online ou o avaliador já avaliou o produto.
• E a lista não para por aqui... Usamos as mais diversas ferramentas especializadas que vão além de uma pesquisa básica na internet. Uma avaliação que não passe na lista de verificação é submetida a uma análise ainda mais profunda da nossa gestão ou é desativada.

Os avaliadores que violarem as nossas diretrizes repetidamente, tentarem abusar do nosso programa ou forem considerados disseminadores de spams, poderão ter todas as suas avaliações desativadas e estar sujeitos a penalidades, inclusive a sanções legais. Contudo, como plataforma neutra de avaliações, ao analisarmos quais avaliações devem ser publicadas, não julgamos o mérito das opiniões expressas no nosso site e não verificamos os fatos apresentados no conteúdo. Oferecemos a terceiros a possibilidade de sinalizarem as avaliações para investigação (veja Como Sinalizar uma Avaliação).

Como ler uma avaliação

Uma avaliação expressa a opinião de uma única pessoa com experiência no uso de um determinado produto de software. Ao examinar um conjunto de avaliações de produto de software é importante ter em consideração o seguinte:

• Não confie em apenas uma avaliação. A experiência de cada avaliador é única e própria da sua situação. Sempre que possível, tenha em consideração várias avaliações para entender amplamente os recursos e suporte do software.
• Leve em consideração a resposta do fornecedor. Cada história tem mais do que um lado. Leve em consideração tanto a avaliação quanto qualquer resposta do fornecedor. As respostas do fornecedor podem ser usadas para medir como ele lida com questões de suporte ao cliente.
• Analise as avaliações ao longo do tempo. É importante considerar como as avaliações do fornecedor foram progredindo com o tempo para verificar se os problemas anteriores estão sendo resolvidos e se novos problemas estão sendo abordados. As avaliações mais recentes tendem a refletir o conjunto de recursos mais atual do produto e as experiências mais relevantes.

Embora as avaliações publicadas não tenham a finalidade de indicar um determinado curso de ação para os leitores, são uma ferramenta importante para os compradores de software, para que possam tomar decisões informadas. Use o bom senso ao julgar o conteúdo de uma avaliação e tome decisões com base em todas as informações que tem ao seu dispor.

Elaboração das avaliações

Dicas para redigir uma ótima avaliação

As avaliações de software publicadas no nosso site ajudam milhões de compradores de software a selecionar o software que melhor atenda às necessidades dos seus negócios. Considere estas dicas no momento de escrever a sua avaliação:

• Seja específico. Que recursos você adora? Ao invés de apenas dizer que gosta do produto, explique o porquê. Use exemplos claros de experiências específicas - quanto mais detalhes, melhor.
• Seja legível. As avaliações precisam ser compreensíveis para os outros. Use a gramática correta, sem excessos de maiúsculas ou pontuações e não se esqueça de verificar a ortografia.
• Seja objetivo. Tente realçar tanto os aspectos positivos quanto os negativos na sua avaliação, mesmo se a sua experiência tende mais para um lado.
• Seja atual. As melhores avaliações são escritas sobre as versões atuais do software, no prazo de cerca de um ano de uso.
• Seja relevante. Proporcionamos um fórum aberto, mas tente fazer com que a sua avaliação seja útil para outros compradores de software. Evite discussões fora do tópico ou opiniões pessoais não relevantes para a sua experiência direta de uso do software.

OBSERVAÇÃO: As dicas acima não constituem diretrizes formais, mas apenas melhores práticas para elaboração de avaliações de software úteis e bem redigidas.

Diretrizes para avaliações

As avaliações que não atenderem às diretrizes a seguir poderão, a nosso critério, ser removidas ou não publicadas:

• As avaliações devem ser enviadas com uma identidade que possamos verificar.

Mesmo se você optar por exibir sua avaliação de maneira anônima, é necessário que possamos verificar sua identidade. Recomendamos que você acesse pelo LinkedIn para ajudar a facilitar essa verificação.

• Os avaliadores não poderão ter um conflito de interesses com o produto que estiver sendo avaliado.

Os fornecedores, seus respectivos funcionários ou qualquer pessoa com interesse financeiro no êxito do produto não tem permissão para avaliar seu próprio produto ou o produto de um concorrente.

• As avaliações devem ser publicadas pelo verdadeiro avaliador.

De acordo com o nosso processo de verificação, não permitimos que as avaliações sejam publicadas em nome de outra pessoa ou sob uma identidade falsa. (leia mais aqui)

• As avaliações devem ter conteúdo original.

Não permitimos a publicação de avaliações copiadas de outra fonte, incluindo do nosso próprio website.

• As avaliações não devem ter conteúdo abusivo, de ódio, ameaçador ou intimidador.

Não permitimos que as avaliações tenham ameaças pessoais, obscenidades ou discurso de ódio.

• As avaliações não podem incluir informações pessoais de terceiros.

Não permitimos que as avaliações contenham informações que possam ser usadas para identificar um indivíduo ou de outra forma comprometer a sua privacidade. “Informações pessoais” inclui nomes, endereços, números de telefone ou outros tipos de informações pessoalmente identificáveis. (Leia mais aqui)

• As avaliações devem dar um feedback honesto sobre o produto que está sendo avaliado e não podem ser usadas para promover ou depreciar deliberadamente um outro produto.

É permitida a referência a outro(s) produto(s) ou fornecedor(es) além do produto que está sendo analisado apenas quando a referência tem como objetivo agregar valor à avaliação. (Leia mais aqui)

• As avaliações não podem violar contratos ou acordos legais. 

Uma avaliação não deve violar a confidencialidade, a não divulgação nem as obrigações contratuais de terceiros. Isso exclui cláusulas de não depreciação que proíbam o usuário do software de enviar uma avaliação honesta (leia mais aqui).

• Os comentários não podem acusar nem denunciar suspeita de prática de crime.

A menos que a atividade tenha sido comprovada em juízo, não permitimos referências à prática de crime nas nossas avaliações. Um exemplo do que não permitimos seria uma acusação direta de furto (ou seja, “Esta empresa furtou minha lista de clientes” ou “Temos um processo contra esta empresa.”), mas não incluiria declarações falsas (ou seja, “Esta empresa me cobrou o olho da cara”, “Cuidado com as suas práticas semelhantes a fraudes” ou “Eles são fraudadores e não merecem confiança”). Nossa equipe não está qualificada para tomar uma decisão quanto à veracidade de uma acusação legal. 

• Não publicaremos avaliações que nos levem a violar a lei.

Reservamo-nos o direito de não publicar avaliações que levem nosso site a violar qualquer lei ou regulamento.

Como plataforma de conteúdo neutra, o Capterra confia que os seus avaliadores fornecerão informações precisas e honestas sobre a sua experiência com o software. Embora não tentemos determinar a veracidade de uma avaliação, nem endossar as opiniões formuladas, podemos avaliar o conteúdo de uma avaliação de tempos em tempos por qualquer motivo; e, a nosso critério, poderemos remover uma avaliação que viole as nossas diretrizes e políticas.

Expectativas com relação ao Avaliador

O Capterra pretende ser um espaço no qual os avaliadores, respeitando as Diretrizes da Comunidade, possam ter a seguinte experiência:

• Ausência de assédio de fornecedores ou de outros avaliadores

Um avaliador nunca deve estar sujeito a qualquer tipo de assédio de um fornecedor ou de outro avaliador no site.

• Tratamento igualitário das avaliações, independentemente da classificação dada ou do status do cliente.

Todas as avaliações passarão pelos mesmos processos de verificação e controle de qualidade, seja qual for a classificação do produto objeto de avaliação. As avaliações de produtos de clientes são tratadas da mesma forma que as de produtos de não clientes.

• Avaliações publicadas conforme enviadas.

O Capterra não edita nem modifica o conteúdo de uma avaliação de modo que altere sua intenção (por exemplo, podemos corrigir erros de digitação). Também podemos ocultar dados sensíveis, como informações pessoalmente identificáveis ou termos de contratos privados que não sejam destinados à divulgação pública (veja mais detalhes aqui). Ao contrário, se parte da avaliação não cumprir com as nossas diretrizes, não será publicada como um todo ou será removida. Os avaliadores poderão reenviar uma avaliação que cumpra com as diretrizes.

• As informações privadas permanecem privadas.

Não divulgamos a terceiros dados pessoais de contato nem comunicações compartilhadas (exceto quando exigido por lei para ajudar em investigações legais). No entanto, os avaliadores podem optar por exibir dados como o nome e a empresa ao lado de sua avaliação para que funcionem como um contexto adicional para a avaliação.

• Pedido de anonimato. 

Os avaliadores podem optar por manter o anonimato da avaliação aos fornecedores e usuários do site iniciando sessão pelo LinkedIn e selecionando a opção para permanecer anônimo. Nesses casos, o nome e os dados da empresa do avaliador ficarão disponíveis para a nossa área administrativa para fins de verificação, mas permanecerão ocultos dos fornecedores e usuários do site.

• Possibilidade de atualizar o conteúdo da avaliação mediante solicitação.

O avaliador que desejar alterar ou atualizar a avaliação deverá entrar em contato com a nossa equipe. Para fins de verificação, cada avaliador deve entrar em contato através do mesmo endereço de e-mail enviado com a avaliação original.

Denuncie violações das diretrizes acima ou de conduta que interfiram, de algum modo, na possibilidade de alguém ter a experiência descrita acima para [email protected] para que possamos iniciar uma investigação. Os infratores podem estar sujeitos a sanções a nosso critério, incluindo um comentário no perfil do fornecedor ou a proibição de acessar o site.

Sinalização de avaliação para investigação

Dispomos de um processo robusto de Controle de Qualidade (QA) e Verificação, elaborado para ajudar a assegurar que as diretrizes do site sejam cumpridas, bem como a implementação de uma tecnologia de proteção contra avaliações fraudulentas. Contudo, como nenhum sistema é perfeito, ocasionalmente, alguma avaliação imprópria ou fraudulenta pode escapar aos mencionados controles. Nesses raros casos, as avaliações podem ser sinalizadas pelos usuários para avaliação e investigação pela nossa equipe.

Se você achar que alguma avaliação é fraudulenta ou de alguma forma inadequada, denuncie enviando um e-mail para [email protected]. Além de indicar que você gostaria de sinalizar uma avaliação, forneça um link para a página do produto, detalhes sobre a avaliação em questão e todos os fatos que possam ajudar a nossa equipe na investigação. Nossa equipe de avaliação examinará a avaliação para determinar se ela está de acordo com as diretrizes do site. Se a equipe concluir que a avaliação não está de acordo com as diretrizes, a avaliação será removida do site. Se a avaliação cumprir com as diretrizes, permanecerá publicada.

Como as avaliações não são verificadas quanto a fatos no conteúdo, não podemos remover uma avaliação devido a uma discordância com as opiniões ou os fatos declarados. Além disso, como o Capterra é uma plataforma neutra, não mudaremos uma avaliação a pedido de um fornecedor ou simplesmente porque uma avaliação é negativa. Embora possamos investigar a legitimidade de uma avaliação, se for levantada a dúvida, a decisão sobre uma avaliação será tomada apenas pela equipe de investigação de avaliações independentemente da origem da solicitação. A “sinalização” apenas assegurará que a nossa equipe de revisão fará a investigação, mas não é garantia de remoção. Todas as solicitações serão avaliadas por ordem de chegada, não sendo necessário ao solicitante realizar qualquer outra ação. Depois de confirmar o recebimento da sua solicitação enviaremos uma comunicação sobre os resultados da nossa investigação, quando ela estiver concluída. Por favor, saiba que abusar do sistema de sinalização de avaliações poderá resultar em sanções.

Processo de investigação de avaliações

Quando uma avaliação é sinalizada para investigação, a nossa equipe de suporte faz uma revisão para garantir que (i) a avaliação cumpra o Processo de Controle de Qualidade e Verificação, e (ii) o seu conteúdo não infrinja as nossas Diretrizes de Avaliações. A equipe poderá entrar em contato com o avaliador para obter mais informações e também usará inúmeras ferramentas para determinar se a avaliação viola ou não as Diretrizes de Avaliações.

Observe o seguinte:

• Como não temos condições de validar comunicações privadas, por exemplo, trocas de e-mail ou conversas telefônicas realizadas entre um fornecedor e um avaliador fora do nosso site, elas podem não ser confiáveis. Qualquer evidência desse tipo será apenas um entre muitos outros fatores considerados na investigação.
• Como uma plataforma de conteúdo neutra, não tomaremos decisões subjetivas quanto à intenção e às opiniões expressas no conteúdo da avaliação.
• Não fazemos nenhum tipo de arbitragem. O Capterra não atua como mediador e não interfere em disputas entre os avaliadores e fornecedores.
• Não compartilhamos informações de contatos pessoais ou comunicações entre nós e nossos avaliadores. Levamos a privacidade a sério e esforçamo–nos para cumprir a nossa Política de Privacidade.

A maioria das investigações é concluída dentro de uma semana, podendo prolongar-se de forma a permitir a realização das pesquisas necessárias para tomar uma decisão informada. Durante a investigação, a avaliação em questão continuará publicada e visível no perfil do fornecedor. Para evitar que falsas acusações manipulem as pontuações gerais das avaliações recebidas, o Capterra não remove as avaliações durante a investigação.

O Capterra não revela os protocolos de investigação pois isso ajudaria aqueles que queiram manipular o nosso sistema. Asseguramos que as solicitações de investigação são seriamente consideradas e que cada caso é avaliado manualmente e discutido pela nossa equipe na ordem de recebimento. Concluída a investigação, será enviado um e-mail ao solicitante a comunicar o conteúdo da decisão.

Sobre avaliações incentivadas

A oferta de “incentivos nominais” como meio de incentivar o envio de avaliações é amplamente considerada como uma prática comum na atualidade. Simplificando, os incentivos ajudam a motivar os usuários do software a fazer avaliações. Acreditamos que o valor que nossa comunidade online ganha por ter um número maior de avaliações a serem consideradas supera de longe qualquer possível desvantagem, uma crença apoiada por vários dos nossos estudos. Se publicássemos somente as avaliações que não receberam incentivo: (i) nossa comunidade online teria menos orientações práticas para ajudar a embasar as decisões de compra; e (ii) haveria o risco de que a prática de incentivo ocorresse “na surdina” e não fosse divulgada. Essa atividade velada seria quase impossível de fiscalizar.

As Diretrizes de Endosso da Comissão Federal de Comércio (FTC) dos EUA exigem que as empresas online apresentem notificações claras quando uma avaliação foi enviada em troca de um incentivo simbólico (seja a convite do website ou do fornecedor do software). Consulte https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/ftcs-endorsement-guides-what-people-are-asking. As nossas políticas exigem que esses incentivos sejam feitos a todos os avaliadores para enviarem avaliações honestas independentemente da classificação que dão ao produto.

O ícone chamado “Reviewer Source” (Fonte do avaliador) indicará se a avaliação foi escrita em troca de um incentivo, mesmo que nominal, como um vale-presente. Este é o caso, quer a avaliação venha a convite da Capterra ou de seus respectivos sites afiliados, o Software Advice e o GetApp, ou do fornecedor.

OBSERVAÇÃO: em apoio aos nossos esforços contínuos para garantir um Programa de Avaliações justo e em conformidade com a lei, a Gartner não oferecerá incentivos para:

1. Avaliadores que sejam funcionários ou afiliados da empresa que está sendo avaliada ou de algum concorrente direto.
2. Avaliadores que sejam funcionários, executivos, diretores, agentes da Gartner, Inc., suas respectivas subsidiárias e empresas afiliadas e seus familiares imediatos.
3. Avaliadores que sejam funcionários do governo e do setor público.
4. Avaliadores cujas políticas da empresa proíbam a aceitação de presentes no contexto de operações comerciais.
5. Avaliadores que sejam ou estejam agindo em nome de indivíduos sujeitos, residentes em países ou empregados por organizações identificadas na Lista de sanções da Agência de Controle de Ativos Estrangeiros do Departamento do Tesouro dos Estados Unidos.

** Mesmo que você se enquadre em uma das categorias listadas acima, você pode enviar uma avaliação sem incentivo diretamente no site clicando aqui.         

ORIENTAÇÕES DE INCENTIVO: para ajudar os fornecedores em seus esforços de compras, o Capterra e suas afiliadas, a Software Advice e a GetApp criaram diretrizes que os fornecedores devem seguir ao oferecerem incentivos a seus clientes em troca do envio de uma avaliação publicável. Os fornecedores são incentivados a aproveitar os programas de incentivo aprovados se optarem por oferecer incentivos a seus clientes.

Se um fornecedor optar por oferecer incentivos a seus clientes fora do programa de incentivo aprovado, o fornecedor deverá seguir as seguintes diretrizes:

1. Garantir que o seu incentivo seja de valor simbólico (conforme exigido pela FTC %) e de acordo com as políticas da empresa e dos seus clientes sobre aceitação de presentes. Determinamos que o valor simbólico de uma avaliação de software individual não pode exceder US$ 25.
2. Os fornecedores não podem oferecer mais de um incentivo a um avaliador para publicação de uma avaliação individual, nem podem oferecer um incentivo combinado com um incentivo oferecido pelo(s) nosso(s) site(s).
3. Incentivos não monetários oferecidos pelo fornecedor não podem exceder o valor de US$ 25.
4. Os fornecedores não podem realizar um sorteio que ofereça a oportunidade de recebimento de incentivo que exceda o valor de US$ 25.
5. Oferecer incentivos igualmente para todas as avaliações, não apenas positivas, e não selecionar avaliadores em potencial com base em um atributo desejado ou uma opinião anterior compartilhada (mais detalhes aqui).
6. Os fornecedores não devem oferecer incentivos aos funcionários do governo/setor público em troca de avaliações ou aos que atendam aos critérios descritos na lista de avaliadores aos quais não possamos oferecer incentivos. Em caso de dúvidas, consulte o seu advogado interno.

Os fornecedores que violarem essas diretrizes estarão sujeitos a penalidades.

Sobre Avaliações “Anônimas”

Algumas avaliações publicadas no Capterra aparecem sem o nome ou a empresa do avaliador, indicando apenas que foram publicadas por um “usuário verificado”. Em termos claros, embora tudo indique que elas foram enviadas anonimamente, essas avaliações foram enviadas por pessoas que iniciaram sessão a partir da sua conta pessoal do LinkedIn e enviaram seus dados, mas, por questões de privacidade, optaram por não exibir publicamente sua identidade. Embora o avaliador possa escolher não compartilhar suas informações pessoais publicamente, sua respectiva identidade será sempre verificada pela nossa equipe de Garantia da Qualidade antes de permitirmos que a avaliação seja publicada.

Quando um avaliador seleciona a opção de anonimato, é contra a nossa política revelar ao público ou a outros fornecedores qualquer informação sobre o avaliador, inclusive suas informações de contatos pessoais. Nossa equipe de QA verifica manualmente cada avaliador de acordo com as Diretrizes, na tentativa de confirmar que as avaliações publicadas foram enviadas apenas por avaliadores legítimos. Para obter mais informações sobre o processo de QA, clique aqui.

Procedência das nossas avaliações

Como todos os outros sites de avaliações online, o Capterra obtém as suas avaliações de diferentes canais. Muitas são enviadas por compradores de software que visitam o nosso site enquanto pesquisam produtos e escolhem deixar uma avaliação. Outras avaliações são publicadas por membros da nossa comunidade de avaliadores aos quais podemos oferecer um incentivo em troca de uma avaliação. No entanto, outras avaliações podem também ser solicitadas por um fornecedor que incentive um cliente a deixar uma avaliação do produto no nosso site. Em todos os casos, independentemente do canal pelo qual a avaliação seja enviada para o nosso site, aplicamos o mesmo rigoroso Processo de Controle e Verificação de Qualidade a todas as avaliações.

OBSERVAÇÃO: O Capterra também exibe avaliações dos sites de suas afiliadas, do Software Advice e do GetApp. Embora as avaliações sejam acessíveis nos três sites, o site pelo qual a avaliação tiver sido enviada será indicado como “Origem”.

Sobre nossa equipe de revisão

Nossa equipe de revisão procura examinar cada avaliação enviada pelos nossos sites. Treinamos cada membro da equipe sobre os nossos procedimentos de investigação e atribuímo-lhes a tarefa de verificar a identidade de cada avaliador, identificar possíveis conflitos de interesses e assegurar que as avaliações enviadas cumpram as Diretrizes. Com dezenas de milhares de avaliações enviadas a cada mês, continuamos a desenvolver e a aprimorar o conhecimento especializado de nossa equipe nessa área. 

Nossa equipe é treinada para ser neutra e imparcial na verificação de uma avaliação. Tratamos uma avaliação de cinco estrelas que compartilhe uma experiência positiva exatamente da mesma forma que tratamos uma avaliação de uma estrela que apresente uma experiência negativa. Como plataforma neutra de conteúdo online, o Capterra não pode remover uma opinião ou uma afirmação de um avaliador verificado a não ser que considere, de acordo com a nossa avaliação que viola os padrões do site.

Para reforçar essa posição, nossa equipe de avaliações permanece separada e independente das nossas equipes e iniciativas de vendas e relacionamento. A equipe de avaliações trata todos os fornecedores – clientes ou não clientes – da mesma maneira, assegurando que todas as avaliações publicadas passem pelo mesmo processo de Controle de Qualidade. O Capterra leva as suas obrigações legais e regulatórias a sério quando se trata do programa de avaliações e de assegurar, de forma contínua, que todas as políticas e práticas cumprem com as leis e regulamentações aplicáveis.

Questões que afetam os fornecedores

Diretrizes do Fornecedor

Os fornecedores que solicitam avaliações estão atuando em nome da Gartner Digital Markets.

Em um esforço para proteger os direitos do nosso comprador e permanecer como uma plataforma neutra e confiável, solicitamos aos fornecedores que sigam as seguintes diretrizes com relação às avaliações dos seus respectivos produtos e serviços. Os fornecedores que violarem as diretrizes a seguir poderão estar sujeitos às penalidades impostas pela Capterra e pela lei. As penalidades poderão incluir um comentário sobre o perfil do fornecedor ou a suspensão dos serviços, a ser determinado a nosso critério.

• Os fornecedores não podem tentar influenciar as classificações de avaliações por meio da aplicação de cláusulas contratuais de não depreciação.

A lei federal dos EUA proíbe o uso de cláusulas de não depreciação em contratos com clientes e o Capterra considera a criação desse tipo de cláusula como uma tentativa de aumentar artificialmente as classificações de avaliações. Não removeremos avaliações com base no fato do avaliador ter sido obrigado a concordar com um contrato que inclui uma cláusula de não depreciação, e a existência desta cláusula poderá resultar em penalidades aplicadas à conta do fornecedor.

• Os fornecedores não poderão publicar avaliações de seu próprio produto ou de produto do concorrente.

Os fornecedores não poderão publicar avaliações em nome de um usuário, nem enviar uma avaliação sobre seu próprio produto ou a respeito de qualquer produto do qual possam receber um benefício estratégico ou financeiro. Os fornecedores não poderão treinar os clientes em suas respectivas avaliações nem coletar ou hospedar indiretamente a coleta de avaliações para o nosso site. As avaliações precisam ser enviadas diretamente pelo usuário por meio do formulário de avaliação do nosso site. Além disso, não permitimos que os fornecedores publiquem uma avaliação sobre o produto de algum concorrente, mesmo que a avaliação seja baseada em sua experiência real de uso do produto.

• Os fornecedores não podem assediar os avaliadores sobre o conteúdo ou a classificação de sua avaliação.

Os fornecedores são incentivados a responder os avaliadores de maneira construtiva no nosso site, mas não poderão entrar em contato diretamente com os avaliadores sobre o conteúdo da avaliação, especialmente se isso for feito de maneira que o avaliador possa considerar assédio. A Capterra incentiva um diálogo construtivo entre o usuário e o fornecedor por meio do recurso “responder” no Portal do Fornecedor, que permite que o fornecedor publique uma resposta à avaliação. As respostas do fornecedor à avaliação precisam ser respeitosas e não poderão apresentar conteúdo abusivo, odioso, ameaçador ou assediador.

• É proibido abusar do serviço de investigação de avaliações.

No Capterra, é uma satisfação investigarmos avaliações sinalizadas como potencialmente violadoras das nossas Diretrizes. Porém, se suspeitarmos que um fornecedor abusou do sistema de sinalização de avaliações sob falsas pretensões, de modo a inflamar artificialmente as classificações das avaliações, o Capterra, de acordo com a sua avaliação, pode impor sanções à conta do fornecedor em questão.

• Os fornecedores devem divulgar todas as avaliações enviadas sobre seu produto em troca de uma oferta de incentivo.

Para cumprir com as Diretrizes de Endosso da FTC, nós fornecemos um aviso para designar claramente as exibições que foram enviadas em troca de um incentivo oferecido. As avaliações provenientes do nosso site ou da nossa Campanha de E-mail de Avaliações recebem este aviso, o que significa que o avaliador recebeu um incentivo para enviar sua avaliação sincera. Os fornecedores que oferecem incentivos devem utilizar o link de incentivo disponibilizado em seu portal de fornecedor ao realizar um programa de avaliações por incentivo que seja independente dos nossos serviços de aquisição de avaliações. Se o link de incentivo não estiver disponível, os fornecedores ainda deverão divulgar à nossa equipe de Conformidade, pelo e-mail [email protected], as avaliações que tiverem recebido em resposta a uma oferta de incentivo. A não divulgação adequada de uma oferta de incentivo resultará, a nosso critério, na (i) nossa aplicação do aviso de incentivo correto em nosso site ou (ii) desativação de qualquer avaliação que não contenha o aviso de incentivo necessário.

NOTAS ADICIONAIS: 

(i) Os incentivos oferecidos em troca de uma avaliação publicada devem ser fornecidos a todos os participantes, independentemente da classificação fornecida e (ii) os incentivos oferecidos não podem exceder um valor “simbólico”, conforme definido aqui. Recomendamos que os fornecedores entrem em contato com o representante da conta para obter orientações sobre como relatar as avaliações enviadas em troca de um incentivo ou para enviar qualquer outra pergunta relacionada. Consulte nossas Perguntas Frequentes de Fornecedores para receber mais orientações.

• Os fornecedores não podem tentar manipular suas classificações de avaliação por meio de analistas de triagem antes de direcionar os avaliadores ao formulário de envio de avaliações no nosso site.

Os fornecedores precisam solicitar comentários honestos (positivos ou negativos) em toda a base de usuários (definida como todos os usuários ativos do software) e não podem selecionar avaliadores em potencial com base em um atributo desejado ou opinião anterior compartilhada.

• Os fornecedores que participam do nosso Programa de Avaliações estão expressamente proibidos de gerar avaliações por meio de sites ou serviços de terceiros que facilitem a conclusão de tarefas em troca de recompensas (financeira ou outra) ou qualquer método utilizado para gerar um grande volume de leads não verificados para o software específico.
• Os fornecedores não podem solicitar avaliações de maneira que leve o nosso site a violar a lei.

Ao solicitar avaliações, a rede de divulgação do fornecedor precisa comunicar claramente que os usuários precisam atender às nossas Diretrizes da Comunidade para serem elegíveis para participar do Programa de Avaliações.

• Os fornecedores precisam reconhecer e concordar com as diretrizes de elegibilidade para receber incentivos.

Determinadas restrições são impostas ao oferecimento de incentivos e os fornecedores precisam abster-se de solicitar avaliações em troca de incentivos dos usuários que se enquadrem em, pelo menos, uma das categorias restritivas.

• Os fornecedores precisam anexar avisos de isenção de responsabilidade adequados ao solicitar avaliações.

Esses avisos são exigidos por lei e incluem, entre outros, o número específico de avaliadores que receberão o incentivo, o valor em moeda da oferta de incentivo, o prazo em termos de quando esperar o incentivo, quando a oferta do vale-presente expira, etc. Por exemplo, você precisa anexar os rodapés a seguir a todos os contatos que contenham uma oferta de incentivo, além dos detalhes e parâmetros que regem os incentivos de avaliação em seus e-mails de usuário.

O Capterra aplica essas diretrizes de avaliação do fornecedor a todos os fornecedores seja qual for o status da sua conta (clientes ou não clientes).

Expectativas relativas ao fornecedor

Todos os fornecedores que acessem o nosso site e sigam as nossas diretrizes da comunidade e do fornecedor devem esperar o seguinte:

• Uma avaliação rigorosa das avaliações enviadas.

Todas as avaliações, independentemente da sua classificação ou do status do fornecedor (cliente ou não cliente), passam pelo mesmo processo rigoroso de controle de qualidade.

• Uma investigação justa das avaliações sinalizadas, independentemente do status do cliente.

Como a nossa equipe de avaliações opera com independência em relação às equipes de vendas e de marketing, todas as avaliações sinalizadas serão investigadas independente de qualquer relacionamento entre o nosso site e um fornecedor.

• Uma oportunidade de responder de maneira respeitosa a qualquer avaliação do seu produto

O Capterra encoraja todos os fornecedores a responder às avaliações dos seus produtos como forma de iniciar um diálogo construtivo com o avaliador. Este intercâmbio pode gerar uma experiência positiva tanto para o fornecedor como para o avaliador e demostra a outros compradores de software o atendimento responsivo ao cliente do fornecedor.

Práticas recomendadas do fornecedor para avaliações

Nossas pesquisas mostram que um programa confiável de avaliações online complementa os esforços de marketing dos fornecedores e encoraja a criação de uma comunidade de usuários ativa. O melhor lugar para os fornecedores administrarem ativamente as avaliações é no Portal do Fornecedor. Os fornecedores encontrarão, no Guia Avaliações, um link para o formulário de avaliação para cada um dos seus produtos anunciados. Se um fornecedor tiver vários produtos anunciados, também deverão ter um link para a página do produto, o que lhes permite enviar pedidos de avaliações a vários clientes de uma só vez.

Estas são algumas questões que o fornecedor deve ter em mente quando elaborar o seu programa de avaliações:

• Quando solicitar avaliações, o fornecedor deve estar ciente de que apenas as avaliações aprovadas no nosso Processo de Controle de Qualidade e Verificação e que cumpram as nossas diretrizes de avaliações estão aptas a serem publicadas. 
• - Os fornecedores devem atender às nossas diretrizes do fornecedor.
• Os fornecedores podem solicitar avaliações durante a comunicação contínua com os seus clientes novos e existentes, nos boletins, por e-mail ou campanhas, em eventos do setor e em seu site. Para mais dicas, leia o nosso eBook sobre avaliações.
• Os fornecedores são encorajados a participar dos nossos programas de aquisição de avaliações, como Avaliação como Serviço (RaaS, Reviews as a Service), para ajudar a coletar avaliações de usuários e a formar um perfil sólido. Para mais informações sobre as opções de recolha de avaliações os fornecedores podem fazer login no Portal do Fornecedor ou contatar o seu representante de conta.
• Os fornecedores são encorajados a responder a todas as avaliações seja qual for a classificação geral, de forma a demonstrar aos clientes e a todos os compradores de software que estão interessados e são receptivos aos feedbacks dos clientes. Uma resposta eficaz do fornecedor pode também ajudar a colocar a avaliação em contexto mostrando o outro lado da opinião do avaliador. Independentemente do conteúdo da avaliação todas as respostas devem ter um tom profissional, construtivo e útil.
• Se algum fornecedor estiver organizando um evento em que esteja coletando avaliações, o fornecedor será obrigado a) a fornecer provas do evento que estiver sendo realizado e/ou b) a assinar uma declaração juramentada de que suas alegações do evento são precisas. O não fornecimento dessas evidências poderá resultar na não publicação das avaliações.

Alerta do Comprador

Um Alerta do Comprador é um aviso por escrito publicado logo após a listagem de um fornecedor na nossa página perfil de produtos alertando os usuários do site que o fornecedor violou os nossos termos legais e diretrizes, conforme descrito a seguir. A intenção do Alerta do Comprador é garantir que nossos usuários recebam as melhores e mais atualizadas informações necessárias para tomarem uma decisão informada de compra.

Como acreditamos que um catálogo de avaliações confiáveis e úteis seja essencial para ajudar os compradores a tomarem decisões informadas sobre o software, podemos emitir um Alerta do Comprador, em concordância com os termos descritos abaixo, se descobrirmos que um fornecedor manipulou suas próprias avaliações ou as de um concorrente, violou outros termos no nosso site ou realizou qualquer ação que possa pôr em dúvida a integridade dos nossos programas.

O Alerta do Comprador permanece em exibição nas páginas de perfil de produtos do fornecedor por noventa (90) dias após a ação ter sido confirmada como uma violação. A seguir, é apresentada uma lista não restritiva de ações que podem acionar um Alerta do Comprador:

• Redigir avaliações fraudulentas ou enviar avaliações em nome de outra pessoa.

Os fornecedores estão proibidos de enviar avaliações para seu próprio perfil ou para o perfil de um concorrente, bem como de adquirir avaliações falsas. Monitoramos ativamente todas as avaliações recebidas para garantir que sejam autênticas, enviadas por um avaliador sem conflitos de interesse e não sejam enviadas em nome de outra pessoa.

• Ameaças de qualquer natureza.

Os fornecedores estão proibidos de pressionar os avaliadores a editar ou remover uma avaliação, ameaçar mover uma ação judicial contra os avaliadores que fizerem uma avaliação honesta ou publicar informações falsas sobre nossos programas. Além disso, não permitimos que os fornecedores ameacem nossos associados, nossa reputação ou terceiros.

• Tentativa de manipular as pontuações das avaliações.

Os fornecedores não têm permissão para solicitar somente avaliações positivas de seus clientes. Além disso, em vista da recente lei federal dos EUA, não permitimos que os fornecedores incluam cláusulas de não depreciação em seus contratos com clientes que impeçam um avaliador de enviar uma avaliação honesta.

• Não divulgação de avaliações incentivadas ou outras violações da FTC.

Os fornecedores são obrigados pela FTC a (i) divulgar que estão oferecendo incentivos aos seus clientes em troca do envio de avaliações honestas e (ii) limitar os incentivos oferecidos somente ao valor nominal (p. ex., USD 25 ou menos). Além disso, os fornecedores devem informar se uma avaliação recebida tiver sido feita por um avaliador que tenha um relacionamento significativo com eles (consulte a definição da FTC aqui).

• Uso indevido do nosso serviço de investigação de avaliação.

Os fornecedores estão proibidos de usar o nosso sistema de forma indevida sinalizando avaliações excessivamente sob falsos pretextos como forma de aumentar sua classificação de modo artificial.

Embora o “Alerta do Comprador” seja emitido principalmente em relação às avaliações, também procuramos alertar os compradores sobre outras violações que pretendam manipular nossas listagens de fornecedores ou outras como:

• Violação de nossos termos ou protocolos.

Os fornecedores estarão sujeitos a um Alerta do Comprador caso violem qualquer um dos termos legais em nossos sites, inclusive, entre outros, das Diretrizes de Avaliação do Fornecedor, das  Diretrizes de Lista de Produtos e dos Termos Gerais do Fornecedor. 

• Extração de dados e outras violações das políticas do nosso site.

Os fornecedores estão proibidos de se envolver em qualquer atividade que viole as nossas políticas, inclusive, entre outras: fraude de cliques, extração de dados ou qualquer atividade que viole a nossa Política de Privacidade de Dados. Reservamo-nos o direito de, a nosso critério, ativar um Alerta do Comprador quando as atividades de um fornecedor violarem as nossas Diretrizes da Comunidade, o sentido do nosso Programa de Avaliações ou os termos dos nossos sites.

A natureza da violação será indicada no gráfico “Alerta do Comprador”. Outras perguntas sobre Alertas do Comprador podem ser encaminhadas à nossa equipe de Conformidade de Avaliações pelo e-mail [email protected].

Consulte as perguntas frequentes para Avaliadores, Fornecedores, e sobre o nosso Processo de Verificação para obter as perguntas mais frequentes ou, para obter mais orientações, entre em contato com [email protected].

Entendendo snippets de avaliação

Os snippets de avaliação são citações diretas selecionadas pelo sistema, compiladas de avaliações enviadas pelo usuário, que foram publicadas em um perfil de produtos (consulte “Como os snippets de avaliação são selecionados”). Os snippets proporcionam aos compradores de software uma perspectiva facilmente assimilável de “Vantagens” e “Desvantagens” extraídas das avaliações enviadas pelo usuário para referência rápida e podem ser exibidos nos locais em que uma exibição resumida dos destaques das avaliações seja necessária, como a página de perfil de avaliações de um produto ou as páginas de comparação de produtos.

Como uma plataforma de avaliação neutra, nosso site não edita nem cria conteúdo selecionado para exibição de snippets. As opiniões expressas nos snippets de avaliação selecionados são dos avaliadores e não do Capterra. Além disso, não endossamos qualquer opinião expressa por uma citação de snippet.

Diretrizes de snippets

De modo semelhante às regras que regem as avaliações, os snippets não podem ser removidos ou desativados com base em contestações subjetivas relacionadas ao conteúdo. Somente os snippets que não atenderem às diretrizes abaixo poderão, a nosso critério, ser substituídos por um novo snippet selecionado pelo sistema:

• Os snippets devem mencionar os recursos do produto com precisão.

Os snippets que mencionarem um recurso de produto incompatível ou a falta de um recurso de produto que existe atualmente serão qualificados para substituição.

• Os snippets devem ser categorizados corretamente.

Os snippets que apresentarem um conteúdo incorretamente classificado como “Vantagem” ou “Desvantagem” serão qualificados para substituição.

• Os snippets não devem violar as nossas Diretrizes de Avaliação.

Como os snippets são provenientes do conteúdo das avaliações, eles estão sujeitos ao mesmo conjunto de Diretrizes da Comunidade. Qualquer snippet que viole as nossas Diretrizes da Comunidade será qualificado para substituição.

Sinalização de snippet

Se você achar que um snippet de avaliação viola as nossas Diretrizes de Snippets, denuncie-o enviando um e-mail para [email protected]. Além da indicação referente ao snippet que você gostaria de sinalizar para substituição, forneça detalhes para identificar o snippet em questão, sua justificativa para removê-lo e quaisquer fatos que possam ajudar a nossa equipe na investigação. Nossa equipe de avaliações avaliará o snippet para determinar se ele atende aos nossos critérios de exibição. Os snippets que violarem as Diretrizes de Snippets e/ou Diretrizes da Comunidade serão sinalizados para substituição pelo nosso sistema.

Entendendo as avaliações em vídeo

As avaliações em vídeo são depoimentos em vídeo enviados pelo usuário sobre o software solicitado pelo nosso site a partir do nosso banco de dados de avaliadores que são selecionados por meio de um processo imparcial e que atendam a um conjunto de critérios objetivos. Os avaliadores que enviarem uma avaliação em vídeo terão sido i) previamente validados por meio do nosso processo de Garantia da Qualidade com um histórico de envio de conteúdo de avaliações de alta qualidade, que atenda às Diretrizes da Comunidade do nosso site e ii) já terão enviado uma avaliação em texto, já publicada para o mesmo produto.

Diretrizes para avaliações em vídeo

As Avaliações em vídeo não poderão ser removidas ou desativadas com base em desafios subjetivos relacionados ao conteúdo. Assim como nas avaliações em texto, as avaliações em vídeo deverão estar em conformidade com as nossas Diretrizes da Comunidade, e serão publicadas e compartilhadas de acordo com essas Diretrizes e com os termos de uso do nosso site. Somente as avaliações em vídeo que não atendam a essas Diretrizes da Comunidade poderão, a nosso critério, ser removidas.

Avaliações em vídeo vs. Avaliações em texto

Conforme observado anteriormente, a avaliação em vídeo é enviada pelo avaliador que já tem uma avaliação em texto publicada para o mesmo produto. Os avaliadores por vídeo não são obrigados a recitar a avaliação anterior na íntegra, nem são obrigados a manter opiniões. Com isso em mente, as avaliações em vídeo:

• Não estão incluídas em nenhum cálculo de classificação.

As avaliações em vídeo não serão consideradas “segundas avaliações” e não serão utilizadas para calcular as pontuações médias das avaliações, bem como não influenciarão a classificação do fornecedor nos resultados de pesquisa ou em qualquer classificação de categoria.

• Não poderão ser solicitadas por ou para o fornecedor.

Nosso site solicita avaliações em vídeo a partir do nosso banco de dados de avaliadores que já foram aprovados pelo nosso processo de Garantia da Qualidade e avaliaram um produto.

Como sinalizar uma avaliação em vídeo

Se você achar que alguma Avaliação em vídeo viola as nossas Diretrizes da Comunidade, denuncie-a enviando um e-mail para [email protected]. Além da indicação referente à Avaliação em vídeo que você gostaria de sinalizar para substituição, forneça detalhes para identificar a avaliação em questão, sua justificativa para removê-la e qualquer fato que possa ajudar nossa equipe na investigação. Como acontece com todas as avaliações em texto, nossa equipe de avaliações analisará a Avaliação em vídeo para determinar se atende aos nossos critérios de exibição. As Avaliações em vídeo que violarem as nossas Diretrizes da Comunidade serão sinalizadas para substituição pelo sistema.

Sobre as montagens de vídeo

Uma “montagem de vídeo” é uma compilação moderada de comentários importantes retirados das avaliações em vídeo, enviadas anteriormente e que atendem às nossas Diretrizes da Comunidade, para criar uma variedade de opiniões provenientes de vários avaliadores. Um perfil de produto pode conter mais de uma montagem de vídeo ao mesmo tempo, com montagens mostrando opiniões sobre porque os usuários selecionaram o software em contraposição a montagens de opiniões sobre o que os usuários gostariam de ver alterado.

Como os clipes que as Montagens de vídeo contêm são provenientes do conteúdo das Avaliações em vídeo enviadas e aprovadas, estão sujeitos ao mesmo conjunto de Diretrizes da Comunidade que nossas avaliações em vídeo. Qualquer clipe individual de uma montagem de vídeo que viole as nossas Diretrizes da Comunidade será qualificado para substituição na montagem de vídeo ou para desativação de toda a montagem de vídeo, a nosso critério como moderadores. Consulte a seção Como sinalizar uma avaliação em vídeo para obter mais informações.