O que são sistemas de call center?

Sistemas de call center ajudam empresas a administrar seus call centers com eficiência, gerenciando chamadas de entrada e de saída, gravando reclamações dos clientes, supervisionando a experiência do cliente e monitorando a produtividade do agente. Esses sistemas podem ser usados em vários departamentos.

Embora as equipes de vendas e marketing usem soluções de call center para fazer chamadas promocionais e de vendas para clientes, as equipes de suporte usam esse software para abordar problemas do cliente, solucionar reclamações e até mesmo fornecer treinamento pós-venda. As ferramentas de call center não apenas facilitam a comunicação e o envolvimento por telefone, como também através de canais como e-mail, bate-papo em tempo real, mensagens instantâneas, SMS e mídia social.

Os benefícios dos sistemas de call center

• Melhor eficiência e produtividade do agente : as soluções de call center incluem recursos como distribuição automática de chamadas e encaminhamento baseado na função para ajudar as empresas a lidar com as chamadas eficientemente, minimizar o tempo de inatividade e modular a velocidade da chamada e os tempos de espera com base no número de agentes disponíveis. A atribuição baseada na função assegura que as chamadas sejam encaminhadas aos agentes mais adequados, sem atrasos. De modo geral, as soluções de call center ajudam as empresas a melhorar as operações e a abordar mais consultas dos clientes, maximizando o tempo e os recursos.
• Melhores relações com os clientes : as ferramentas de call center ajudam as empresas a se manter conectadas com os clientes e a proporcionar uma experiência mais personalizada e gratificante através de vários canais. O eficiente atendimento ao cliente ajuda a promover a confiança do cliente, a fidelidade da marca e a longevidade.

Recursos típicos dos sistemas de call center

• Telefonia integrada: faça chamadas telefônicas com dispositivos habilitados para Internet.
• Encaminhamento de chamadas: distribua e atribua chamadas a agentes individuais ou filas com base em critérios pré-estabelecidos como hora, dia ou disponibilidade do agente.
• Integração de telefonia: integre os serviços de protocolo VoIP aos equipamentos telefônicos existentes.
• Registro de chamadas: colete, grave e analise chamadas feitas de ou recebidas por uma empresa durante um período especificado. Forneça informações estatísticas como hora e data, frequência, duração e identificação da chamada.
• Gravação de chamadas: grave chamadas de entrada e/ou de saída para um call center e mantenha um repositório central de todas as gravações para fins de treinamento e supervisão da qualidade.
• Gestão de filas: receba chamadas de clientes, crie uma fila de chamadas e mantenha os clientes em espera até serem conectados com um agente em tempo real.

O que levar em consideração ao comprar sistemas de call center

• Tipo de implantação: as soluções de call center estão disponíveis através de opções de implantação na nuvem, no local ou hospedada. As opções de implantação no local e hospedada são ideais para empresas que buscam soluções de call center personalizáveis, mas que tornam-se onerosas se forem necessárias por pouco tempo. Ainda que o software baseado na nuvem seja relativamente mais barato e possa ser configurado geralmente em questão de horas, para funcionar bem ele exige uma conexão de Internet constante e segura. Os usuários devem comparar as vantagens e desvantagens de soluções na nuvem e no local e selecionar os produtos adequadamente.
• Suporte multicanal: os sistemas de call center permitem que as empresas gerenciem a comunicação em vários canais, por exemplo, SMS, mensagens online, e-mail, bate-papo em tempo real e plataformas de mídia social, por custos adicionais baixos. Mas os requisitos variam com base nos casos de uso. Se a sua marca é baseada em mídia social, por exemplo, você precisa da funcionalidade de gestão de mídia social. Alternativamente, se a sua estratégia de marketing, vendas ou suporte ao cliente envolve mensagens de texto, sua empresa precisa de suporte a SMS. Os compradores devem identificar suas necessidades claramente antes de iniciar a busca pelo software e assegurar que a funcionalidade desejada esteja incluída antes de efetuar uma compra.

Tendências relevantes dos sistemas de call center

• As interações com clientes baseadas em voz diminuirão nos próximos dois anos : os call centers estão mudando dos tradicionais sistemas de call center para soluções de central de contato que permitem aproveitar outras ferramentas de comunicação, tais como e-mail, SMS, mídias sociais e bate-papo em tempo real. Uma pesquisa do Capterra mostra que embora a voz continue sendo uma fonte significativa de interação com clientes, seu uso continuará a diminuir nos próximos anos à medida que mais e mais empresas começarem a utilizar canais digitais.
• Bots para conversação baseados em inteligência artificial (AI na sigla em inglês) estão cada vez mais presentes no mundo das pequenas e médias empresas : bots baseados em voz e texto estão efetivamente otimizando as conversas iniciais com o cliente. Uma pesquisa do Capterra constatou que cerca de 68% das pequenas empresas estão usando ou pretendem usar algum tipo de tecnologia de interface do usuário para conversas dentro de um a dois anos. Quando essas interfaces são usadas, os clientes ouvem uma mensagem ou som robótico, em vez de agentes ao vivo, que coleta seus dados pessoais e tipo de consulta. O bot pode então responder consultas básicas sozinho ou encaminhar as chamadas para o agente mais adequado. Essa automação acelera todo o processo da chamada e libera os agentes para lidar com consultas mais complexas.