Sistemas de Atendimento ao Cliente

O que são sistemas de atendimento ao cliente?

Os sistemas de atendimento ao cliente são sistemas de tíquetes que documentam, rastreiam e solucionam consultas do cliente. Eles reúnem solicitações de clientes de vários canais, como, por exemplo, telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e redes sociais, em um único portal, para que os agentes possam abordar as consultas com rapidez e facilidade.

O sistema permite que vários agentes trabalhem em cada tíquete, tornando mais fácil para diversos departamentos colaborarem na solução das consultas do cliente. A ferramenta também fornece informações e relatórios detalhados sobre interações com clientes, ajudando as organizações a avaliar a qualidade do atendimento ao cliente.

Quais os benefícios dos sistemas de atendimento ao cliente?

Os sistemas de atendimento ao cliente dão suporte aos negócios para gerenciar e manter um relacionamento com os clientes. A solução pode ajudar a obter os seguintes benefícios:

• Reunir consultas dos clientes em vários canais: os sistemas de atendimento ao cliente reúnem consultas de clientes de várias plataformas em um único fluxo. Seja uma ligação telefônica para a central de atendimento, um e-mail para a equipe de suporte ou um comentário na sua página de mídias sociais, a ferramenta gera um tíquete para cada consulta do cliente. Esses tíquetes são automaticamente adicionados ao fluxo centralizado, assegurando que nenhuma consulta deixe de ser abordada.
• Reduzir o tempo que os agentes dedicam a cada consulta: o software oferece um banco de dados fácil de pesquisar para referência rápida. Agentes podem marcar membros de outras equipes ou encaminhar o tíquete à equipe certa, direcionando o cliente para o melhor recurso. As respostas padronizadas, os modelos fáceis de editar e a capacidade de responder simultaneamente a várias consultas reduz o tempo de resolução do tíquete.
• Aumentar a satisfação do cliente com resolução mais rápida do problema: o software permite que os usuários abordem cada tíquete de acordo com a prioridade e reduzam o tempo de espera. Ele também organiza o fluxo de trabalho de resolução do tíquete e permite que os agentes colaborem nos tíquetes. Isso reduz o ciclo de resolução e melhora os níveis de satisfação do cliente.
• Obter informações sobre o desempenho da equipe: os sistemas de atendimento ao cliente oferecem recursos analíticos, com relatórios e painéis personalizáveis, que fornecem informações sobre o desempenho da sua equipe de suporte. Descubra o tempo que a sua equipe leva para responder, o grau de ocupação dos agentes em determinados dias da semana e as consultas frequentes. Essas informações podem ajudar a gerenciar agentes, melhorar o tempo de resposta e aumentar a produtividade.

Quias são os recursos típicos dos sistemas de atendimento ao cliente?

• Base de conhecimento: crie e gerencie um repositório de informações centralizado e que possa ser pesquisado sobre consultas frequentes e previamente feitas e as respostas.
• Emissão de tíquetes de suporte: rastreie interações e gere tíquetes automaticamente para consultas de clientes e solicitações de serviço.
• Comunicação multicanal: gerencie a comunicação de entrada e de saída com clientes em vários canais, incluindo e-mail, telefone, bate-papo ao vivo e redes sociais.
• Gestão de filas: gerencie a fila de tíquetes para atender às necessidades da equipe e monitorar o tempo de espera para solicitações recebidas que não foram encaminhadas.
• Chat em tempo real: converse com os clientes para solucionar suas dúvidas em tempo real.
• Gestão de compromissos: agende e gerencie interações com clientes.

O que levar em consideração ao comprar sistemas de atendimento ao cliente?

• A usabilidade da solução: uma experiência do usuário insatisfatória é ruim para os negócios. A ferramenta não deve atrasar os agentes e aumentar o tempo de resposta. Consequentemente, antes de comprar uma solução, experimente-a e verifique se a interface do usuário/experiência do usuário não são complicadas ou difíceis demais para os seus agentes. Afinal de contas, eles têm que usá-la todos os dias e precisam ficar satisfeitos com esse uso.
• Integração com outros aplicativos existentes: ainda que a maioria dos sistemas integre-se a outros aplicativos, verifique se a solução de sua preferência e/ou plano de preço é compatível com outras soluções que você utiliza. Afinal de contas, pode ser ineficiente e frustrante descobrir depois da compra que o sistema não é compatível com os seus aplicativos.
• Suporte ao cliente omnicanal: permite centralizar tudo e facilitar o gerenciamento de vários canais de comunicação. Mas nem todas as empresas precisam disso. Se os seus clientes provavelmente entram em contato via chat ou e-mail, escolha uma solução de atendimento ao cliente que ofereça a opção necessária, para que você não tenha que pagar por canais que não estão sendo utilizados da forma ideal.

IA no atendimento ao cliente: quais tendências influenciarão as estratégia do SAC em 2025?

Escrito por: Marcela Gava
Última atualização em: 06/03/2025

Devido ao seu tamanho, as pequenas e médias empresas (PMEs) têm uma enorme vantagem sobre os concorrentes maiores: o atendimento ao cliente.

Embora as empresas menores possam ter dificuldades para competir em termos de preço, escala e alcance, muitas vezes elas podem se concentrar em um tipo diferente de valor, proporcionando uma experiência mais pessoal. E, embora alguns aspectos do atendimento ao cliente sejam atemporais, estão surgindo novas tendências e tecnologias que podem reinventar o setor.

Neste artigo, analisamos três tendências do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) em 2025 que geram impacto nas PMEs.

Ao entender como as empresas estão usando provedores externos e a inteligência artificial (IA) para melhorar o atendimento ao cliente, as PMEs poderão adaptar suas estratégias, sabendo exatamente quando e onde elas terão maior impacto.

Tendência nº 1: Os seres humanos ainda superam a IA no atendimento ao cliente na maioria das tarefas

A inteligência artificial não está deixando nenhum canto da economia intocado, e as empresas aproveitaram a chance de melhorar o atendimento ao cliente com a IA. A Pesquisa de Tecnologia de Atendimento ao Cliente 2024 do Capterra revelou que mais da metade das empresas do Brasil (51%) já usa software de atendimento ao cliente aprimorado por IA. E a maioria das empresas que o utilizam diz que a IA aumentou a produtividade (confirmada por 55%), os níveis de satisfação do cliente (55%) e o volume de chamadas (47%).

Mas a IA não se sobressai em relação aos agentes humanos. A mesma pesquisa também descobriu que os humanos superam os agentes de IA em uma série de habilidades.

Os entrevistados brasileiros acreditam que os agentes humanos são melhores do que a IA no atendimento ao cliente em áreas como:

• Resolução de problemas (57%)
• Facilitação de vendas (53%)
• Interações personalizadas (50%).

No entanto, a IA sai na frente quando o assunto é análise de dados (47%) e comunicação em vários idiomas (47%). Com números um pouco abaixo da média global, os brasileiros parecem ser o mercado mais dividido quando se trata de melhor desempenho entre humanos e IA.

As implicações para as PMEs são claras: a IA tem seu lugar, mas saber onde ela complementa o atendimento humano é a chave. Ser seletivo sobre onde a IA e os humanos se destacam garantirá que sua marca ofereça experiências excepcionais aos clientes e seja mais produtiva.

Tendência nº 2: O uso de ferramentas de atendimento ao cliente habilitadas para IA está levando a uma maior satisfação

Os dados mostram que, de modo geral, as empresas que usam IA em seu atendimento ao cliente têm maior probabilidade de ter consumidores cada vez mais satisfeitos do que aquelas que não a utilizam.

A pesquisa constatou que mais de duas em cada três (68%) empresas em todo o mundo que usam software de atendimento ao cliente aprimorado por IA relatam que os índices de satisfação do cliente melhoraram nos últimos dois anos, em comparação com apenas 52% das que não usam esses tipos de ferramentas.

No entanto, isso não significa que o uso da IA resulta automaticamente em clientes mais satisfeitos. Tampouco significa que a IA seja um pré-requisito para a satisfação do cliente. Mas qualquer PME deve se perguntar qual é o “ingrediente secreto” da IA que pode ajudá-la a aumentar seus índices de satisfação.

Onde as PMEs devem concentrar seu investimento em IA para a tecnologia de atendimento ao cliente?

A pesquisa da Gartner sobre atendimento ao cliente –conteúdo em inglês disponível para assinantes– mostrou que a inclusão da IA generativa (GenAI) na tecnologia de atendimento ao cliente nem sempre resulta em bons resultados comerciais. A empresa entrevistou 180 líderes de atendimento e suporte ao cliente para entender suas perspectivas sobre a tecnologia que seu setor utiliza.

A pesquisa identificou duas áreas em que a IA está agregando alto valor e duas em que ela é menos produtiva entre os líderes de atendimento e suporte ao cliente que usam cada ferramenta.

Valor alto

• Assistentes virtuais (chatbots)

Cerca de 73% das empresas pesquisadas pela Gartner que usam IA em seus chatbots disseram que a ferramenta tem um valor alto ou muito alto para sua organização, em comparação com 50% das empresas que usam chatbots tradicionais.

Enquanto as ferramentas mais antigas usam fluxos definidos e linguagem roteirizada, “a GenAI permite mais flexibilidade na identificação da intenção do cliente, na tomada de ações relevantes e na elaboração de respostas personalizadas em linguagem natural”.

• Gerenciamento de casos

O gerenciamento de casos com IA promete maior automação das tarefas manuais que são comuns aos sistemas tradicionais. Por exemplo, a IA pode resumir e categorizar os problemas após uma chamada de atendimento ao cliente, liberando as pessoas para outras tarefas.

Valor baixo

• Gestão do conhecimento

No mesmo relatório, a Gartner prevê uma grande mudança do atendimento ao cliente assistido para o autoatendimento até 2026. Para ficar à frente da curva, as marcas devem ter processos de gestão do conhecimento em vigor.

Embora os líderes empresariais possam entender o potencial da IA para gerar e reformatar conteúdo, eles “estão menos informados sobre o papel que a IA generativa desempenha na busca e recuperação de conhecimento”.

• Assistentes de agentes virtuais

Essas ferramentas podem ajudar os agentes de suporte ao cliente em seus fluxos de trabalho, mas o Gartner acredita que o foco pode estar nas áreas erradas.

Em vez de usar assistentes virtuais para recuperar informações rapidamente, os líderes devem analisar outros pontos problemáticos que os representantes de suporte têm e ver como os assistentes podem ajudar. Isso pode auxiliar na adoção, que atualmente é baixa.

Há três recomendação resultantes dessa pesquisa para as PMEs:

1. Explore como a funcionalidade alimentada por IA pode aprimorar seus atuais chatbots e processos de gerenciamento de casos.

2. Identifique oportunidades para aproveitar melhor a IA no que se refere à gestão do conhecimento e aos assistentes virtuais.

3. Não se desconecte dos desenvolvimentos no setor. A IA está avançando mais rapidamente do que a maioria das empresas consegue acompanhar. Em 12 meses, seus recursos poderão ter avançado significativamente.

Tendência nº 3: A contratação de uma agência externa é uma abordagem cada vez mais popular para gerenciar o SAC em 2025

A demanda por atendimento ao cliente está aumentando. Na pesquisa do Capterra, quase metade dos entrevistados globais envolvidos em orçamentos e iniciativas estratégicas de atendimento ao cliente (47%) disseram que aumentarão o número de funcionários no próximo ano e meio, enquanto apenas 9% preveem uma redução.

Além disso, muitas empresas em todo o mundo estão procurando ajuda externa para manter bons níveis de serviço e altos índices de satisfação do cliente. Segundo os entrevistados no Brasil que lidam com chamadas telefônicas de atendimento ao cliente internamente, 62% afirmam que sua empresa está considerando contratar uma agência externa ou já tem planos formais para fazê-lo, similar à média global (60%).

O uso de um provedor externo de atendimento ao cliente tem várias vantagens potenciais:

• Especialização: os provedores de atendimento ao cliente têm funcionários treinados e tecnologia para lidar com as consultas dos consumidores de forma eficaz e em escala. Isso permite que as PMEs se concentrem em seu negócio principal, deixando que o provedor faça o que faz de melhor: o atendimento ao cliente.

• Eficiência de custos: os provedores especializados desenvolveram operações enxutas para serem competitivos. Eles estão familiarizados com as ferramentas e os processos que oferecem um bom serviço e os aperfeiçoaram em escala para grandes clientes. As PMEs podem se beneficiar dessa experiência sem ter que aprender essas lições internamente.

• Flexibilidade: à medida que suas necessidades de atendimento ao cliente mudam, os fornecedores externos podem reagir mais rapidamente para atendê-las. Eles podem aumentar ou reduzir o número de funcionários e adotar novos canais “sob demanda”. Isso evita que você passe por processos de recursos humanos (RH) demorados e adote tecnologias desconhecidas.

Como escolher um fornecedor de serviços ao cliente

1. Conduza a conversa sobre proteção de dados

Trabalhar com um parceiro externo de suporte ao cliente significa compartilhar os dados de seus clientes. Dependendo de onde você opera, isso pode estar sujeito a regulamentações, com consequências rigorosas em caso de violação. Os bons provedores estarão familiarizados com as implicações disso e poderão demonstrar a conformidade e as credenciais de segurança necessárias.

2. Busque depoimentos de empresas como a sua

Nem todo atendimento ao cliente é igual. Ele varia de acordo com o setor, o tamanho da empresa e a região geográfica. Muitos provedores afirmam ser capazes de atender às suas necessidades, mas você deve verificar as avaliações e pedir referências de clientes existentes com perfis semelhantes ao seu. Os bons provedores poderão agendar uma chamada.

3. Verifique se sua tecnologia já existente funcionará em conjunto com a do fornecedor

Os provedores provavelmente usarão sistemas diferentes dos que você usa, e você deve garantir que eles sejam compatíveis para que a transferência de dados seja a mais perfeita possível. Alguns softwares exigirão integração usando as ferramentas incorporadas do fornecedor, mas outros podem precisar de código personalizado para funcionar da maneira que você precisa. Antes de assinar, certifique-se de entender o impacto disso em seus custos e produtividade.

Próximos passos

O atendimento ao cliente está evoluindo rapidamente. Assim como a tecnologia está fazendo com que as expectativas dos clientes mudem, ela também oferece às marcas novas oportunidades para superá-las.

A IA certamente tem o poder de transformar o atendimento ao cliente, e é provável que isso ocorra em várias ondas à medida que se torna mais sofisticada e difundida.

A tendência de usar agências de atendimento ao cliente pode ser uma reação temporária ao aumento da demanda ou um impulso de longo prazo em direção a um modelo totalmente terceirizado como padrão. Os benefícios disso são claros, mas as PMEs devem entrar em qualquer acordo com a flexibilidade de se retirar se as circunstâncias mudarem.

Para saber mais sobre tendências, dicas e tecnologia de atendimento ao cliente, confira estes artigos:

• Sistema de chamado open source: confira 3 opções gratuitas

• 5 sistemas que ajudam na gestão de call center

Fonte

1. Tendências de Tecnologia no suporte e atendimento ao cliente 2024, Gartner (artigo em inglês)

Metodologia da pesquisa

*A Pesquisa de Tecnologia de Atendimento ao Cliente 2024 do Capterra foi realizada online em maio de 2024 com 2.307 entrevistados nos EUA (n=199), Canadá (n=200), Brasil (n=188), México (n=184), Reino Unido (n=194), França (n=196), Itália (n=183), Alemanha (n=187), Espanha (n=191), Austrália (n=193), Índia (n=200) e Japão (n=192). O objetivo do estudo foi explorar como as tecnologias emergentes de call center estão permitindo que as marcas ofereçam experiências excepcionais aos clientes. Os entrevistados selecionados deveriam ser funcionários em tempo integral em organizações com 1 a 2.499 funcionários. Eles também devem estar envolvidos em operações de atendimento ao cliente, usar ou comprar software de atendimento ao cliente e lidar com chamadas telefônicas de atendimento ao cliente interna ou externamente.